Scarpe sbagliate e altri errori evitabili

Errare humanum est, perseverare diabolicum. Un detto che vale anche per gli acquisti di montagna: chi tra noi non ha sbagliato almeno una volta a comprare un capo di abbigliamento o un’attrezzatura? Il problema però è quando l’errore è frutto di una evidente distorsione della realtà che induce non ad acquistare ciò di cui si ha bisogno, ma ciò che “fa tendenza”.

Le domande che riceviamo

Prendiamo il caso di Silvia, che sul nostro gruppo Facebook scrive per chiedere:

“Per un trekking di più giorni, con zaino di 12 kg, lunghe distanze e terreni rocciosi fino al II grado, secondo voi è meglio: “La Sportiva Mutant, Prodigio o Akasha”?“

Il problema, qui, è dare per scontato che una scarpa da corsa in montagna sia la scelta migliore anche per trekking lunghi, su terreni tecnici e con carichi pesanti sulle spalle.

Casi di questo genere ne vediamo diversi, come Davide, l’escursionista che si lamentava della poca durata e robustezza delle Scarpa Ribelle Tech 3 usate come scarpone da trekking. Ignorando evidentemente che si tratta di calzature ultraleggere da alpinismo tecnico e veloce, assolutamente non adatte a macinare chilometri su sentieri escursionistici.

Effetto gregge o overbuying?

E’ chiaro che si tratta di fenomeni diversi.

Nel primo caso ci si lascia guidare da un “effetto gregge”: il trail running va di gran moda, vedo gli atleti che corrono sul Cervino e allora uso anche io le stesse scarpe.

Nel secondo caso siamo in presenza di un classico fenomeno di “overbuying”: voglio il top di gamma per questioni di status o per colmare le mie insicurezze.

Di chi è la colpa?

Ora, la nostra impressione è che in questi macroscopici errori di valutazione c’entrino molto due fattori che influenzano le scelte dei consumatori.

Il primo è la comunicazione di molti brand, che hanno una responsabilità non tanto nel produrre articoli top (assolutamente legittimo), ma nel contestualizzare correttamente, chiarendo per chi e per quali utilizzi sono pensati.

Il secondo è la consulenza da parte del negoziante. Pensiamo che vi sia una responsabilità molto forte di chi vende – sia negozi fisici, sia negozi online – che dovrebbe preoccuparsi non solo di fatturare, ma anche di fornire una consulenza di valore a chi non ha le competenze per scegliere.

In un settore così tecnico, la consulenza in fase di vendita è fondamentale. Ma quanto lo fanno veramente? E in che modo?

Parola ai negozi

Quali responsabilità hanno i negozi? Lo abbiamo chiesto a Davide di Sport Hub, Giovanni di Sherpa Mountain Shop e Francesco di Bergzeit.it. Quindi due negozi fisici e uno online.

Vediamo cosa ci hanno risposto.

Vi capita spesso di avere a che fare con clienti che chiedono prodotti evidentemente non allineati all’utilizzo o alle capacità di chi acquista?

Sport Hub:
Sì, assolutamente. Succede spesso, soprattutto quando un prodotto diventa di moda. Ti faccio un esempio semplice: il trail running. Capita che il cliente arrivi chiedendo le scarpe di un marchio famoso perché “tutti dicono che sono leggere e comodissime”. Peccato che quel modello sia pensato per un uso diverso, per chi ha certe caratteristiche fisiche o un minimo di esperienza. Il rischio è vendere qualcosa che non dà il giusto supporto o stabilità, ma è “di tendenza”. In quei momenti il venditore può fare davvero la differenza, spiegando il prodotto e cercando di indirizzare la scelta nel modo giusto.

Sherpa Mountain Shop:
Fortunatamente non succede spesso, ma sì, capita. Oggi i clienti arrivano piuttosto informati: leggono siti, post e test. Il problema è che tutta questa informazione non basta, perché ognuno è diverso. Quello che va bene a me non è detto che vada bene a te, e viceversa. Ecco perché venire in negozio, confrontarsi e provare resta un grande valore aggiunto: ci permette di adattare la scelta alle caratteristiche reali di chi compra.

Bergzeit:
Online succede meno che in negozio fisico, perché chi arriva da noi di solito ha già deciso cosa comprare. Però riceviamo spesso messaggi del tipo: “avevo pensato a questo prodotto, ma non sono sicuro che faccia al caso mio”. Ed è lì che possiamo davvero fare la differenza. Una delle nostre forze è il team del Servizio Clienti: persone che conoscono bene il mondo outdoor e sanno consigliare con competenza anche a distanza.

Quali sono le modalità con cui cercate di “raddrizzare” questi errori e, soprattutto, ci riuscite o rischiate di perdere il cliente?

Bergzeit:
Il nostro obiettivo è evitare gli errori prima che accadano. Abbiamo tantissimi prodotti, molto più di un negozio fisico, quindi è fondamentale aiutare il cliente a orientarsi. Lo facciamo semplificando le categorie e rendendo chiari i criteri di scelta. Quando invece il cliente ci contatta direttamente, è quasi sempre disposto ad ascoltare i nostri consigli — e spesso cambia idea, trovando la soluzione più adatta.

Sport Hub:
A volte ci si riesce, altre no. Se il cliente è convinto, può anche andarsene senza comprare, ma di solito cerchiamo sempre di spiegare bene, con esempi pratici e facendo provare le differenze. È il nostro valore aggiunto rispetto a un acquisto online: la consulenza vera. Il rischio di perdere la vendita c’è, ma vale la pena provarci — perché se il cliente capisce la differenza, poi torna.

Sherpa Mountain Shop:
Il nostro obiettivo è proporre sempre la soluzione più adatta alla persona che abbiamo davanti. Cerchiamo di personalizzare l’offerta, spiegando il perché di certe scelte. Alla fine, i clienti riconoscono la professionalità e si fidano: sanno che non vogliamo solo vendere, ma farli uscire con il prodotto giusto.

Una scelta sbagliata è spesso un problema anche per il negozio. Come si può intervenire (e chi dovrebbe farlo) per ridurre questi errori e favorire un acquisto più consapevole?

Sherpa Mountain Shop:
Il nostro lavoro serve proprio a questo: ridurre al minimo gli errori. A volte capita di non vendere qualcosa, perché facciamo capire che non è quello che serve davvero. Ma preferiamo così, piuttosto che avere un cliente insoddisfatto dopo. E comunque, se qualcosa non va, restiamo sempre disponibili a trovare una soluzione — nei limiti del possibile, ovviamente.

Bergzeit:
Abbiamo un team dedicato proprio a questo: migliorare la consulenza online. In pratica, lavoriamo su tre fronti. Prima di tutto, rendiamo le categorie e i filtri più intuitivi per aiutare il cliente a orientarsi tra centinaia di prodotti simili. Poi curiamo le schede tecniche e le descrizioni in modo dettagliato — abbiamo un team di oltre dieci persone che se ne occupa — così chi compra trova tutte le informazioni su taglie, vestibilità e alternative disponibili. Infine, pubblichiamo articoli e contenuti nel nostro magazine per guidare il cliente passo passo verso una scelta più consapevole.

Sport Hub:
Purtroppo oggi il problema ricade quasi sempre sul negozio, che ha tutto l’interesse a promuovere acquisti più consapevoli. Le aziende potrebbero dare una mano, magari prevedendo qualche forma di garanzia o “cuscinetto” come fanno certi siti online col famoso “soddisfatti o rimborsati”. Ma per un negozio fisico è difficile da sostenere. Una cosa che tengo sempre a dire, però, è che ogni cliente è diverso: lo stesso prodotto può funzionare benissimo per uno e male per un altro. Le schede tecniche o i forum non tengono conto di questa soggettività — e alla fine è proprio l’esperienza reale sul campo che fa capire se una scelta è giusta.

In definitiva, le scelte sbagliate non sono un incidente isolato : sono il riflesso di un ecosistema distorto, in cui la pressione pubblicitaria, l'”ansia da prestazione social” e l’ignoranza si traducono in comportamenti d’acquisto di cui ci si pente.

Quali soluzioni? Bisogna creare un circolo virtuoso in cui informazione, consulenza e contesto d’acquisto devono muoversi insieme per creare consapevolezza e fare “cultura”. Parola importante e difficile da usare, in questi tempi pieni di influencer, ma quanto mai necessaria anche nel settore dell’outdoor.